Zowel zakelijke als leisure gasten zullen voordat ze een reservering maken in een hotel een ‘eisenpakket’ hebben waar het hotel aan moet voldoen. Het belangrijkste voor de meeste gasten is service. Service bieden klinkt heel gemakkelijk, maar dit kan voor veel mensen lastig zijn. Hieronder staan een aantal dingen waar rekening mee gehouden moet worden, zodat gasten bij je zullen (terug)komen.
Eerste indruk: Heet de Gast van harte welkom!
Zodra de gast binnenkomt is het jouw taak om de gast van harte welkom te heten. De gast voelt zich meteen welkom, waardoor de eerste indruk direct positief is.
Speel in op de behoefte van de gast
Luister goed en aandachtig naar de gast. Op deze manier kom je veel te weten over de wensen van de gast en kun je hier goed op inspelen. Manieren om achter de behoeften van de gast te komen zijn:
- Bij het in- en uitchecken van de gast. Vooral bij het inchecken kun je veel wensen ontdekken van de gast, maar ook bij het uitchecken is dit aan de orde (taxi bestellen, bagage opslaan etc.)
- In sommige hotels worden de gasten op de kamers nagebeld na het inchecken met de vraag of alles naar wens is. Op deze manier kan de gast nog een en ander vragen over de faciliteiten in de kamer (draadloos internet, föhn etc.). Mocht dit nabellen nog niet bij jullie gebeuren, is het misschien een idee om dit te gaan toepassen.
- Houd tijdens het verblijf van de gast nog een soort van contactmoment. Hier kun je de gast vragen of we nog iets voor hem of haar kunnen betekenen.
Handel klachten op de juiste manier af
Veel mensen vinden het lastig om iets te doen met een klacht van een gast. Belangrijk is dat er goed naar de gast geluisterd wordt. Neem de klacht serieus en laat de gast merken dat je graag wilt horen welke problemen de gast heeft. Ga (als het kan) even met de gast apart zitten en toon begrip voor het geen waar de gast niet tevreden over is. Noteer de klacht op een stuk papier, waardoor de gast dat er iets aan gedaan zal worden en bedank hem of haar voor het uiten van de klacht. Laat de gast te allen tijde uitspreken en val de gast nooit in de rede. Ga ook zeker niet in discussie maar geef hem of haar gelijk.
Probeer na het verhaal van de gast te zoeken naar een oplossing van het probleem en zoek naar een bevredigende oplossing. Zorg ervoor dat de gast echt tevreden is met de geboden oplossing. Los de klacht, nadat de gast met een tevreden gevoel is vertrokken, daadwerkelijk op.
Positieve recensies leiden tot nieuwe reserveringen
De zoekende consument surft op internet naar beoordelingen voordat er een reservering gemaakt wordt. Dit kan betekenen dat slechte recensies ertoe leiden dat er niet bij jou geboekt zal worden. Daarentegen zullen positieve beoordelingen op internet er juist wel toe leiden dat de zoekende consument beslist om bij jullie een overnachting te reserveren. Het is daarom van essentieel belang dat hier alles aan gedaan wordt om een zo hoog mogelijke score te behalen. Grotendeels kun je hier zelf aan meewerken, door een zo goed mogelijke service te bieden. Het is daarnaast enorm belangrijk dat je ervoor zorgt dat gasten met een klacht bij jou terecht kunnen. Zo voorkom je dat ontevreden en gefrustreerde gasten hun hart gaan luchten in een negatieve recensie.