Hotelsterren: Deze Service moet het Hotel Bieden!
Veel mensen vragen zich af wat ze kunnen verwachten van de service van een hotel. Iedereen weet dat het aantal sterren bepaalt hoe luxe een hotel is. Maar wat kun en mag je verwachten? Hieronder leggen we de verschillende basisnormen uit van een hotel met één ster tot een vijfsterren hotel.
Lees meerBied de Juiste Service aan je Gasten!
Zowel zakelijke als leisure gasten zullen voordat ze een reservering maken in een hotel een ‘eisenpakket’ hebben waar het hotel aan moet voldoen. Het belangrijkste voor de meeste gasten is service. Service bieden klinkt heel gemakkelijk, maar dit kan voor veel mensen lastig zijn. Hieronder staan een aantal dingen waar rekening mee gehouden moet worden, zodat gasten bij je zullen (terug)komen.
Eerste indruk: Heet de Gast van harte welkom!
Zodra de gast binnenkomt is het jouw taak om de gast van harte welkom te heten. De gast voelt zich meteen welkom, waardoor de eerste indruk direct positief is.
Speel in op de behoefte van de gast
Luister goed en aandachtig naar de gast. Op deze manier kom je veel te weten over de wensen van de gast en kun je hier goed op inspelen. Manieren om achter de behoeften van de gast te komen zijn:
- Bij het in- en uitchecken van de gast. Vooral bij het inchecken kun je veel wensen ontdekken van de gast, maar ook bij het uitchecken is dit aan de orde (taxi bestellen, bagage opslaan etc.)
- In sommige hotels worden de gasten op de kamers nagebeld na het inchecken met de vraag of alles naar wens is. Op deze manier kan de gast nog een en ander vragen over de faciliteiten in de kamer (draadloos internet, föhn etc.). Mocht dit nabellen nog niet bij jullie gebeuren, is het misschien een idee om dit te gaan toepassen.
- Houd tijdens het verblijf van de gast nog een soort van contactmoment. Hier kun je de gast vragen of we nog iets voor hem of haar kunnen betekenen.
Handel klachten op de juiste manier af
Veel mensen vinden het lastig om iets te doen met een klacht van een gast. Belangrijk is dat er goed naar de gast geluisterd wordt. Neem de klacht serieus en laat de gast merken dat je graag wilt horen welke problemen de gast heeft. Ga (als het kan) even met de gast apart zitten en toon begrip voor het geen waar de gast niet tevreden over is. Noteer de klacht op een stuk papier, waardoor de gast dat er iets aan gedaan zal worden en bedank hem of haar voor het uiten van de klacht. Laat de gast te allen tijde uitspreken en val de gast nooit in de rede. Ga ook zeker niet in discussie maar geef hem of haar gelijk.
Probeer na het verhaal van de gast te zoeken naar een oplossing van het probleem en zoek naar een bevredigende oplossing. Zorg ervoor dat de gast echt tevreden is met de geboden oplossing. Los de klacht, nadat de gast met een tevreden gevoel is vertrokken, daadwerkelijk op.
Positieve recensies leiden tot nieuwe reserveringen
De zoekende consument surft op internet naar beoordelingen voordat er een reservering gemaakt wordt. Dit kan betekenen dat slechte recensies ertoe leiden dat er niet bij jou geboekt zal worden. Daarentegen zullen positieve beoordelingen op internet er juist wel toe leiden dat de zoekende consument beslist om bij jullie een overnachting te reserveren. Het is daarom van essentieel belang dat hier alles aan gedaan wordt om een zo hoog mogelijke score te behalen. Grotendeels kun je hier zelf aan meewerken, door een zo goed mogelijke service te bieden. Het is daarnaast enorm belangrijk dat je ervoor zorgt dat gasten met een klacht bij jou terecht kunnen. Zo voorkom je dat ontevreden en gefrustreerde gasten hun hart gaan luchten in een negatieve recensie.
Service Bieden naar je Gasten toe!
In de horeca als dienstverlenende branche is het woord service van essentieel belang. Het eten kan nog zo goed zijn en de locatie kan nog zo fantastisch zijn, maar zonder gastvrijheid is een bedrijf nergens. Hieronder staan service tips die je helpen om het verblijf van gasten nog beter te maken!
- Bied je gasten bij het inchecken een kop koffie of thee aan. Je gasten zullen vaak een lange reis of dag hebben gehad en zullen dit zeer op prijs stellen.
- Straal een Authentiek gevoel uit. Authenticiteit is enorm van belang voor een juiste service bieden naar je gasten. Lees hier alles over Authenticiteit!
- Vraag of je je gasten kunt helpen met hun bagage. Na die lange reis stelt de gast het zeer op prijs als dit op z’n minst gevraagd wordt. Meestal zal de gast je hiervoor ook nog eens belonen (fooi).
- Zorg dat de entree en/of bedlampen aanstaan en dat de kamer lekker op temperatuur is (tussen de 18 en 21 graden, afhankelijk van het seizoen), voordat de gasten inchecken (Turn Down Service).
- Mensen vinden het leuk om presentjes te krijgen. Dit hoeft maar iets kleins te zijn. Denk eens aan een presentje wat te maken heeft met de plaats waar je bent (Delfts Blauw uit Delft, Haagse Hopjes uit Den Haag of een grachtenpandbeeldje uit Amsterdam). Ook een lekker chocolaatje of een vriendelijk welkomstbriefje zijn erg welkom. Stem je presentjes af op het type gast.
- Denk mee met de gast en speel in op hun behoeften. Vraag of de gasten hier zijn om een weekendje te ontspannen en te genieten of dat ze hier zijn voor zaken. Dit zijn twee belangrijke typen gasten en totaal verschillend van elkaar. De zakengast kun je enorm in de watten leggen door snel en correct te helpen, terwijl je leisure gasten alles kunt uitleggen over de plaats waar je bent en de faciliteiten van het hotel.
- Doe eens iets leuks met die saaie kant-en-klaar koffie en thee op de kamer. Zet hier iets exclusiefs en aparts neer. Mensen zullen gaan praten over die aparte koffie en thee op de kamer.
- Zorg dat je gasten zich welkom voelen, door gastgericht bezig te zijn. Zet altijd een glimlach op en wees anticiperend.
Succesvolle Horeca Professional
De 5 Basics voor Succesvolle Horeca Professionals
Het draaiend houden van een horeca onderneming is niet eenvoudig. Er komt een hoop bij kijken en het is daarom makkelijk om de focus te verliezen van de zaken die echt belangrijk zijn. Dit zijn onze 5 basics voor een succesvolle horeca professional.
Tevreden stellen van gasten: Het WOW-effect creëren!
De gast moet altijd centraal staan in alles wat je doet. Denk vanuit je gasten en anticipeer op hun behoeften. Waarom komen de gasten bij je langs en hoe kun jij daar als horeca professional zo goed mogelijk op inspelen?
Het is belangrijk om een WOW-effect teweeg te brengen bij je gasten. Hoe je dat doet? Door net ietsje meer te geven dan de gast verwacht. Zorg er bovendien voor dat jullie horeca bedrijf iets bijzonders uitstraalt, iets waar de gasten van onder de indruk zullen zijn en waar ze over kunnen praten tegen anderen.
Effectief verkopen: Gasten kunnen overtuigen om het product te ‘kopen’
Leuk dat de gasten centraal staan, maar uiteindelijk draait het er wel om dat je je producten weet te verkopen. Als verkopen niet je sterkste kant is doe je er goed aan om hier extra training in te nemen. Verkoop je producten op een vriendelijke en behulpzame manier.
De gasten komen (in de meeste gevallen) bij je langs omdat ze een leuke of comfortabele tijd willen hebben, en ze zijn bereid hier geld aan uit te geven. Maak het ze makkelijk om geld uit te geven en biedt producten en diensten aan die aansluiten bij hun specifieke behoeften. Voel je niet bezwaard om te verkopen. Als de aankoop voor allebei de partijen goed aanvoelt heb je een win-win situatie gecreëerd.
Neem een open houding aan en straal zelfvertrouwen uit
Mensen met veel zelfvertrouwen komen prettig over op gasten, verkopen meer producten en maken van nieuwe gasten vaste klanten. Werk aan jezelf en heb vertrouwen in je eigen capaciteiten. Een gezonde dosis zelfvertrouwen zorgt voor een soepele samenwerking met collega’s en een prettige werksfeer in het algemeen.
Investeer in je team
Besef steeds dat je in een team werkt. In veel horeca ondernemingen is het niet mogelijk om alles alleen te doen. Je zult dus moeten werken met je team. Wees behulpzaam en anticipeer zoveel mogelijk. Investeer in de samenwerking en communicatie met het team. Zij kunnen jou opvangen als je het zelf druk hebt!
Blijf jezelf ontwikkelen
Een succesvolle horeca professional blijft zichzelf altijd ontwikkelen om nog beter te worden in het horeca vak. Sta open voor nieuwe ontwikkelingen en doe mee aan cursussen als deze worden aangeboden. Je kunt zelf ook op zoek gaan naar cursussen of naar informatieve boeken.